갑자기 약품을 복용한 환자에게서 전례 없는 부작용이 발생하였다. 일순간 회사의 매출은 급락하였고, 대표이사를 포함한 약품 개발 관련 임원들은 책임을 물며 사퇴하게 되었다. 만약 당신이 이 회사의 신약개발 팀장이라면 어떤 행동을 가장 먼저 하겠는가? 아래 세 사람의 행동을 살펴보자.

A: “장기적으로 연구해 온 xxx신약 연구에 더욱 박차를 가해야 한다. 더불어 발생된 부작용과 자사 약품과의 인과관계를 명백히 밝혀내야 한다. 회사의 잘잘못 판명도 중요하지만, 지난 10년 간 몰두한 혁신적인 신약개발을 완성하는 것이 향후 회사의 핵심 요인이 될 것이기 때문이다.”

B: “대내외적 질타를 받으며 마음고생이 심할 담당 연구원들이 걱정된다. 아직 정확한 인과관계가 밝혀진 것은 아니지만 다들 의기소침하여 연구 의욕을 상실한 듯 하다. 오늘은 연구원들과 면담을 하면서 이 위기를 함께 이겨낼 수 있도록 기운을 북돋아주고 격려할 것이다.”

C: “경영진이 무너지면서 조직은 방향성을 잃고 혼란 속에 헤매고 있다. 팀장으로서 조직을 안정시키고 위기를 극복하기 위해 강인한 리더 역할을 해내는 것이 매우 중요한 때이다. 곧바로 긴급 회의를 소집하고, 사태 분석과 언론 대응 등 대책 마련을 위한 조치를 지시할 것이다.”

같은 상황이지만 세 사람의 행동은 다르게 나타난다. 우리 회사라면 어떤 행동을 하는 사람이 필요할까? 물론 정답은 없으며 조직의 상황에 따라 필요로 하는 행동은 달라질 것이다. 그렇지만 어떤 상황에서든, 특히나 위처럼 긴급한 상황에서 조직이 원하는 방향의 행동을 안정적으로 발휘하는 사람을 채용 혹은 육성하기 위해서는 세 사람이 동일한 상황에서 왜 다른 행동을 보이는지에 대해 한 번쯤은 깊게 고민해볼 필요가 있다. 조직의 문제들은 상당 부분 사람으로부터 발생되고, 또 사람의 행동 변화를 통해 해결되는 경우가 많기 때문이다.

우리가 행하는 사소한 행동 하나도 사실은 수 많은 개인의 내적∙외적 요인이 상호작용하여 발현된 산물이다. 이러한 행동 이면의 요인을 밝혀내려는 노력은 매우 오래 전부터 시도되어 왔는데, 학자들은 행동에 영향을 미치는 요소를 크게 환경적 요인과 개인적 요인으로 구분한다. 조직 행동적 관점에서 환경적(상황적) 요인은 통제 불가능한 조직의 외적 요인(e.g.경제흐름)이거나, 상대적으로 상위 직무자에게 권한이 있는 요인(e.g.제도, 문화)인 경우가 많다. 반면 개인적 요인은 개인의 내적차원에서 비롯되는 요인으로 환경적 요인보다 개인의 행동에 지속적이고 안정적으로 영향을 미친다. 따라서 이를 파악하고 이해하는 것은 개개인의 행동을 예측하거나 통제하는데 매우 큰 도움이 된다.

개인적 요인을 조금 더 세분화 해보면, 개인이 가진 지식과 기술, 사회적인 역할, 가치관, 자기 이미지, 개인의 특질(성격), 동기 등이 있는데, 나열된 순서대로 무의식적 영역에 가까워진다_{Spencer & Spencer, 1993}. 예를 들어 인물 A의 경우 생명공학 및 약학 연구에 대한 지식, 연구자로서의 역할 인식과 목표 의식, 장기간 연구를 지속해온 근성과 끈기, 자신감 등의 개인적 요인이 발생한 사건과 상호작용하여 사례와 같은 행동을 했을 것이다. 그리고 A가 가진 이 모든 개인적 요인의 기저에는 성취에 대한 동기가 자리한다고 분석할 수 있다. 이와 같은 요인들은 개인의 내면에 존재하는 의식과 무의식 영역 전반의 심리적 요소라는 점에서 정확히 규명하는 것이 어렵게 느껴질 수 있다. 하지만 인간의 행동을 예측하고, 변화시키는 것은 조직관리에 있어 매우 중요한 이슈이므로 행동에 강력한 영향을 미치는 개인적 요인에 대해 다음 편에서 조금 더 심도 있게 다루어 보도록 하겠다.

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PMI Group 칼럼 30 - 왜 그런 행동을 할까?_첫 번째 이야기 - 사람의 행동은 어떻게 발현되는 것일까요? - 이 칼럼 내용의 일부 또는 전부는 작성자의 승인 없이 무단으로 도용하거나 복제할 수 없습니다.